Diagnóstico do Atendimento — BR Multas

Crítico Leads qualificados sendo abandonados

Das 7 conversas marcadas pelo próprio fluxo como "qualificado" (cliente deu nome, telefone, cidade e foi roteado para um time), 5 ficaram travadas — a IA enviou a mensagem de fechamento e ninguém respondeu depois, mesmo com o cliente voltando a escrever. Isso é o achado de maior impacto: tráfego pago convertendo em lead qualificado e morrendo por falta de follow-up.

Conversas #39 e #157 são as únicas qualificadas que receberam follow-up humano depois da qualificação.

Crítico Bugs técnicos confirmados

• Mensagens duplicadas — em pelo menos 8 conversas a mesma mensagem foi enviada 2 a 4 vezes em poucos minutos.
  Conversa #89: "Você recebeu a notificação de suspensão?" repetida 4 vezes entre 20:42 e 20:45 do mesmo dia.
• IA e atendente humano respondendo em paralelo, sem coordenação — não existe um "lock" que pare a IA quando um humano assume a conversa.
  Conversa #3: a atendente Raquel (humana) e a automação responderam à mesma pergunta do cliente de forma independente, com textos quase idênticos, minutos um do outro.
• A IA perde o contexto entre sessões — se o cliente volta dias depois, o fluxo reinicia do zero (menu de boas-vindas) em vez de continuar de onde parou.
  Conversa #89: cliente já tinha dito que a CNH estava suspensa; 5 dias depois ele escreve de novo e a IA recomeça do início.
• Mensagem mal formatada chegando ao cliente — formulário com campos em branco (DATA DE NASCIMENTO: CPF:) sem instrução clara de preenchimento.
• 111 erros no workflow "Chatwoot OUT → Gupshup" (responsável por levar a resposta do Chatwoot até o WhatsApp do cliente), com erro "Mensagem sem conteúdo — ignorando" — 72 deles concentrados em um único dia (16/06). Indício de que respostas só de mídia (foto/áudio sem texto) do atendente podem não estar chegando ao cliente.
• ~48% de taxa de erro no workflow "Consignado Mercantil v6 Tool CPF" (25 sucesso / 25 erro), concentrados numa janela de 10 minutos no dia 16/06 — investigar se é bug real ou efeito de teste.
• IA e o proprietário compartilham a mesma identidade no Chatwoot — a "Sofia" posta usando o login do Diego, então o histórico não distingue quem respondeu, dificultando qualquer auditoria.

Atenção Gargalos operacionais

• Resposta seguinte demora muito depois da primeira mensagem — gaps observados de 4h30, 14h e até 24h entre o cliente escrever e receber resposta.
• Só ~20% das conversas têm time atribuído (ressaca / carlos prates / contagem centro) — o resto fica sem dono definido.
• Só 11% das conversas (20 de 175) têm label de qualificação — maioria sem classificação, dificultando medir taxa de conversão real.
• Volume bem irregular por dia — picos de 63 e 73 conversas em dois dias (03/06 e 16/06) e silêncio total em vários dias no meio. Vale checar se é variação de tráfego pago ou instabilidade na integração.